Kako z večjim zadovoljstvom strank povečati prihodke?

Včasih je potrebno čisto malo, da navdušite stranko, da bo rekla vau! Včasih je dovolj že samo prijazen nasmešek. Včasih pa se je potrebno zelo potruditi. Še posebej, ko si stranka izmišljuje, izsiljuje ali kako drugače »utruja«. Še najbolj pa takrat, ko ima težave z izdelkom ali ni zadovoljna z opravljeno storitvijo. Takrat se pokaže prava vrednost obljub, ki ste jih dali stranki ob nakupu.

Različne raziskave so ugotovile, da so ljudje zelo pogosto nezadovoljni z opravljenimi storitvami, vendar tega nezadovoljstva ne izrazijo. Kar 9 od 10 nezadovoljnih strank se na primer ne bo pritožilo in bo prihodnje naročilo opravilo drugje. Če pa se že pritožijo, vsak drugi ni zadovoljen z načinom, kako so reševali njegov problem.

Kako je to videti v praksi?

Pomislite, kako vas običajno nagovorijo v nekem lokalu, kjer ste na primer pojedli kosilo? »Kako je bilo?« In kaj običajno odgovorite? »V redu.« Plačate in odidete. Pa je bilo res v redu? Ni nujno! Morda se vam ni dalo pojasnjevati natakarju, da je bil zrezek za odtenek preveč zapečen, krompirček premalo slan. Vsa hrana ravno na meji, da je bila za pojest. Lahko je bilo kaj popolnoma drugega. Morda ste najprej celo večnost čakali, da so vas sploh opazili. Potem je trajalo, da so prišli do vas in pobrali naročilo. In potem spet, da ste bili postreženi. In nazadnje ste ponovno čakali, da ste plačali. Bi takrat komu kaj omenili? Mogoče. Ali pa tudi ne. Zagotovo so imeli tehten razlog, da ste toliko čakali. Morda je bila gneča. Ali kaj drugega. Vendar vas kot stranko to niti ni zanimalo.

Na pripombe se odzovimo hvaležno

Zakaj ljudje ne izrazijo svojega nezadovoljstva? Nekaterim je nerodno. Nekomu se zdi, da ne bo nič dosegel. Vsak ima svoj razlog. Nekaj pa verjetno vendarle naredijo. Prihodnjič bodo šli drugam. Si to lahko privoščimo?

Zato je zelo pomembno, da poslušamo in slišimo vse tiste, ki se nam pritožijo, saj na neki način predstavljajo vse tiste, ki se ne. S tem, ko se nam pritožijo, nam dajo možnost, da izboljšamo vse nepravilnosti. Na vse takšne in drugačne pripombe, ki jih dobivamo, se odzovimo hvaležno, ne glede na to, v kakšni obliki jih prejmemo.

In kaj ima to opraviti z vami? Vse. Ne vem, s čim se ukvarjate. Vem pa, da imate stranke, ki od vas nabavljajo izdelke ali zanje opravljate določene storitve. Pri tem sploh ni pomembno, ali delate za končne stranke, potrošnike ali za B2B, poslujete z drugimi podjetji. Ni pomembno, če ste lastnik, direktor ali pa samo zaposleni v nekem podjetju. Vedno imate opravka z ljudmi, njihovimi čustvi in potrebami. Zato se lahko tudi vaše stranke počutijo tako, kot v opisanem primeru. Če jih vprašate, kako so zadovoljne z izdelkom, ki ga proizvajate ali storitvijo, ki jo opravljate, bodo rekle v redu. Vendar novega naročila ne bodo oddale in čez čas boste izvedeli, da so začeli naročati pri vaši konkurenci. Vam pa ne bo nič jasno. Zdi se vam, da imate kakovosten izdelek/storitev, konkurenčno ceno, za stranko ste se razdajali, ji bili vedno na razpolago, delali med vikendi, ustregli v vseh željah, na koncu pa tega sploh ni cenila in je odšla h konkurenci. Za katero veste, da vsega tega, kar ste nudili stranki vi, sploh ne počne.

Ne vztrajajte pri standardih, ki jih ne morete doseči

Kako je to mogoče? Kje je razlog? Kaj je konkurenca naredila drugače? Najverjetneje nič. Ampak ste sami vzrok. Nekaj ste naredili narobe. Ali pa delali narobe dalj časa. Ali pa celo od samega začetka, vendar stranke to najprej ni motilo, potem pa vedno bolj. Morda vam je kdaj tudi kaj omenila, pa niste slišali njene pritožbe.  Morda celo večkrat, vendar se niste odzvali.

Vi ste tisti, ki ste nastavili letvico, tako kot to počnejo pri skoku v višino. V igri ste toliko časa, dokler jo preskakujete. In pridete do višine, ki postane neobvladljiva. Šele z napornimi treningi in pripravami lahko višino počasi dvigujete in se s tem uvrščate med najboljše.

Preden se je stranka odločila za sodelovanje z vami, je prej preverila vso ponudbo na trgu, preučila cene, priporočila, prebrskala cel internet in se na koncu odločila za vas. V njenih očeh ste za določen izdelek ali storitev ponudili najboljšo ceno (ne najnižjo!), kakovost, hitrost izvedbe in še kaj. Skratka, postavili ste letvico. In stranka je potem od vas pričakovala, da boste to, kar ste obljubili, tudi naredili. Seveda se zgodi, da zaradi takšnega ali drugačnega razloga obljub ne morete izpolniti. Problem nastane, če se to redno dogaja. Potem je boljše, da letvico znižate, kot pa da vztrajate pri standardih, ki jih ne morete doseči, saj točno to povzroča slabo voljo strank. S tem, ko bodo pričakovanja strank nižja, vi pa boste dali več, boste prej ustvarili zadovoljno stranko kot obratno.

Držite se obljub

Če na primer obljubite dostavo naslednji delovni dan, potem naj bo naslednji delovni dan. Ne izgovarjajte se na prevoznika, če pošiljka do stranke ne prispe pravočasno. Vedno, ko s prstom pokažete na nekoga drugega, trije prsti kažejo nazaj. Če ne morete zagotoviti dostave naslednji delovni dan, potem raje obljubite dostavo v treh delovnih dnevih. Naročilo seveda tako kot vedno takoj odpošljete in stranka ga v večini primerov dobi naslednji dan. Stranka, ki pričakuje, da bo naročeno dobila v treh dneh in ga dobi prej, kot ste obljubili, bo zagotovo navdušena. Kaj ste spremenili? Praktično ničesar, samo strankam ste nehali obljubljati dostavo naslednji dan.

Če ste obljubili, da boste prišli na montažo v petek ob 9. uri zjutraj, bodite tam raje kako minuto prej. Če vidite, da vam ne bo uspelo, potem takoj pokličite stranko in ji sporočite, da zamujate. Ne dopustite, da vas one kličejo in sprašujejo, kje ste in kdaj končno pridete.  Če se vam redno dogaja, da se vam urniki zamikajo, potem je čas, da ponovno ocenite svoje delo. Verjemite, stranka, ki želi, da boste zanjo opravili neko delo, bo počakala. Če veste, da imate pred njo še dve drugi stranki, pri katerih boste zagotovo delali vsaj dva dni, lahko pa se še kaj zavleče, potem stranki ne obljubite, da boste prišli čez tri dni ampak ji obljubite, da jo boste poklicali čez dva dni in ji potrdili datum prihoda. Stranka je morda zaradi vas morala vzeti dopust, da je lahko doma ob določenem terminu. Spoštujte čas svojih strank.

Če ste naredili ponudbo za določen znesek, pri sami izvedbi pa je prišlo do nepredvidenih, dodatnih stroškov, najprej preverite s stranko, če se strinja s povišanjem, šele nato se lotite dela. Najslabše je, da zadevo naredite in potem pošljete višji račun, s katerim se stranka ne strinja. Ker ste strokovnjak na svojem področju veste, kje lahko nastanejo dodatni stroški in to stranki pri pripravi ponudbe tudi omenite. Potem bo že vnaprej pričakovala možno podražitev. Vsi radi vemo pri čem smo in nihče nima rad takšnih presenečenj.

Ko predstavljate izdelek ali pojasnjujete, kaj točno zajemajo vaše storitve, se potrudite in izpostavite vse ključne točke. Ne obljubljajte nečesa, kar izdelek nima oziroma ne zagotavlja. Ne obljubite nečesa, kar potem ne morete narediti. Boljše, da takoj poveste, kot potem, ko bo minilo že nekaj časa in bi lahko stranka medtem našla drugo rešitev.

To je bilo samo nekaj primerov, kako visoko postaviti vašo letvico. Strankam boste tako dali vedeti, pri čem so in kaj lahko od vas pričakujejo. Šele, ko dobro obvladate vse dejavnosti, ki ste si jih zastavili, lahko letvico prestavite višje oziroma izboljšujete svoje storitve.

Zadovoljna stranka se vrača

Ko postavite standard in ga potem izvajate, se stranke na to navadijo in potem vedno pričakujejo isto ali še boljšo postrežbo. Takoj, ko se vam kaj zalomi in teh standardov ne dosegate več, stranke to opazijo kot poslabšanje ponudbe. Konkurenca je lahko v vseh pogledih slabša, vendar, če se drži svojih standardov, je zato v očeh stranke lahko videti zanesljivejša. Saj veste, v neki vaški gostilni verjetno ne pričakujete vrhunske postrežbe kot na primer v nekem hotelu s petimi zvezdicami, kajne? Če pa jo doživite, boste popolnoma navdušeni. Medtem se morajo v hotelu vsakodnevno truditi, da ohranjajo raven storitev.

Zadovoljna stranka, ki se vedno znova vrača, je lojalna stranka. Priporoča vas tudi svojim prijateljem, znancem, sorodnikom. Ker se vrača in oddaja nova naročila, seveda ustvarja tudi vaš promet, ki je zaradi tega večji in s tem vaši prihodki. In krog je sklenjen. Prijatelj, ki vgrajuje stavbno pohištvo se tega zelo dobro zaveda. Na vizitki ima napisano: »Zadovoljni vi, veseli mi«. In prav je tako!

Borut Zoran (info@borutzoran.com, 041 696 270)